Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


 > Etre franchisé > Echanger avec le franchiseur
leçon
22

Comités consultatifs ou association de franchisés : que choisir ?



A partir d’un certain nombre de franchisés (60 à 80), des revendications apparaissent, avec l’obligation de les structurer. Qu’elles s’expriment sous forme d’association de franchisé ou comité consultatif, le franchiseur doit toujours avoir un rôle politique et canaliser l’énergie de ses franchisés.

A partir d’un certain nombre de franchisés (60 à 80), le franchiseur commence à perdre le contact direct avec chacun d’entre eux. D’où la nécessité de structurer autrement le dialogue avec son réseau.

A partir d’un certain nombre de franchisés (60 à 80), le franchiseur commence à perdre le contact direct avec chacun d’entre eux. Des revendications apparaissent, avec l’obligation de les structurer pour les exprimer.
Ce qui se manifeste de deux façons : un Comité ou conseil consultatif, réunissant des franchisés généralement expérimentés et ayant montré leur attachement à l’enseigne. Ou une association de franchisés, parfois initiée par le franchiseur (Guy Hoquet, Quick, Accor), mais le plus souvent créée par plusieurs franchisés pour défendre certains de leurs pairs en souffrance dans le réseau.

« Association de franchisé ou comité consultatif : le franchiseur doit toujours avoir un rôle politique. Il ne doit pas subir le système, canaliser l’énergie de ses franchisés, savoir présenter ses comités ou commissions à l’ensemble du réseau et expliquer le rôle des franchisés, lesquels représentent l’intérêt de leurs pairs », insiste Alexandra Robert, directrice associée de ResoAgency (cabinet de conseil aux réseaux).

A la différence des commissions de travail centrées sur l’opérationnel en point de vente, le Comité Consultatif permet d’associer des franchisés rigoureusement sélectionnés ou élus par leurs pairs à la réflexion sur la stratégie et l’innovation du réseau, voire d’aborder des questions touchant à l’éthique de l’enseigne.

« Dans les enseignes les plus anciennes, les franchisés, notamment ceux qui ont déjà réussi un premier contrat, souhaitent davantage s’impliquer dans la vie du réseau et de la marque, et de partager leur expérience. Ils abordent des questions dépassant le cadre technique des sujets soulevés dans les commissions de travail, liés au métier de l’enseigne. Cela peut aller jusqu’à la médiation avec franchisés, un rôle d’arbitrage et de régulation au sein du réseau », relève Sylvain Bartolomeu, consultant au cabinet Franchise Management.

Dans le réseau La Mie Câline, on compte un élu pour dix magasins dans le comité des sages de l’enseigne, intitulé Commission conseil et stratégie.

« Nous ne faisons pas que défendre les intérêts de franchisés, nous avons le but de solidifier le réseau, à travers de thèmes touchant à la stratégie et l’innovation de l’enseigne. Par exemple, le franchiseur a ressenti le besoin de refondre le modèle des magasins et nous avons apporté notre sensibilité du terrain pour valider ou refuser certaines propositions : distribution de la fontaine en boisson, libre-service…
Nous gérons également un fond de solidarité, collecté sur l’ensemble des magasins, et destiné à dépanner un confrère dans une difficulté ponctuelle. Certains membres sont même chargés d’auditer des services du franchiseur », précise Jacques Jaguin, franchisé La Mie Câline à Elbeuf et président de la Commission conseil et stratégie de l’enseigne.

Les associations de franchisés obligent les franchisés à réaliser un travail de synthèse de leurs opinions, avant de les confronter avec le franchiseur. Elles sont craintes par les enseignes, mais favorisent la remontée d’informations non filtrées par l’animation.

« Les associations sont souvent créées par des franchisés en situation de conflits avec le franchiseur, sous l’impulsion d’éléments mécontents de l’enseigne, au niveau des services et de la relation. Elles sont l’expression d’un mal-être au sein du réseau. Le franchiseur doit anticiper cette situation en créant des instances de dialogue et en leur donnant la légitimité nécessaire », note Sylvain Bartolomeu.

La tentation de l’association de franchisés est fréquente. Mais avant d’entrer dans une relation conflictuelle, n’est-il pas préférable de désigner, en corrélation avec le franchiseur, des Sages, représentants des franchisés, pour dialoguer dans un bon état d’esprit ? A condition bien sûr, que le franchiseur soit à l’écoute de son réseau.

« Dans notre enseigne, il y a eu une tentative d’association alors qu’existait la Commission conseil et stratégie. C’était à mon sens une hérésie, car la Commission était légitime pour faire passer des messages au franchiseur, et chacun peut le faire via ses membres élus. Le seul intérêt de cette association a été de révéler une animosité qui n’avait pas lieu d’être », observe Jacques Jaguin.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

CONSEIL D'EXPERT

Jacques Jaguin (La Mie Câline)

« Une qualité des membres irréprochables »

« Dans une Commission conseil et stratégie ou un Comité Consultatif, pour un fonctionnement efficace, il faut une qualité des membres irréprochables : un certain vécu dans le réseau, une réputation liée à la qualité de leur travail et une image positive de l’enseigne qu’ils peuvent véhiculer. Dans notre réseau, les membres sont élus par leurs pairs, ils disposent donc d’une délégation de pouvoir pour les représenter, une validation de leur candidature reposant sur un rapport de confiance établi avec leurs collègues.
Ils raisonnent en termes de corporation, pas d’intérêt personnel. Ils apportent leur pierre à la construction du réseau, en suggérant des éléments qui auraient échappé au franchiseur par leur maîtrise du terrain. Il n’y a pas de tabou dans les sujets abordés. Rien n’est interdit, sauf l’irrespect ! »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°22
  • Dans un réseau, il y a deux façons d’exprimer les revendications du réseau : un Comité ou conseil consultatif, réunissant des franchisés généralement expérimentés et ayant montré leur attachement à l’enseigne. Ou une association de franchisés, parfois initiée par le franchiseur (Guy Hoquet, Quick, Accor), mais le plus souvent créée par plusieurs franchisés pour défendre certains de leurs pairs en souffrance dans le réseau.
  • Dans les enseignes les plus anciennes, les franchisés, notamment ceux qui ont déjà réussi un premier contrat, souhaitent davantage s’impliquer dans la vie du réseau et de la marque, et de partager leur expérience.
  • Les associations sont souvent créées par des franchisés en situation de conflits avec le franchiseur, sous l’impulsion d’éléments mécontents de l’enseigne, au niveau des services et de la relation. Elles sont l’expression d’un mal-être au sein du réseau.