Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


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leçon
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Comment développer sa clientèle et faire grandir ses équipes salariées ?



Dans la performance d’un point de vente, deux éléments jouent un rôle majeur : le développement de la clientèle et la fidélisation de l’équipe salariée.

Pour développer sa clientèle, ce qui reste une priorité majeure de tout entrepreneur, il faut définir le budget et hiérarchiser les actions en fonction du coût et du temps investis.

Communication nationale et locale, communication directe et indirecte, street marketing, magazines ou sites Internet gratuits, sponsoring, réseaux sociaux, insertion dans les Pages Jaunes, logotage véhicule, affichage municipal, kermesse des écoles… Pour développer sa clientèle, il faut se faire connaître.

« Il faut définir le budget et hiérarchiser les actions en fonction du coût, du temps investis et toujours calculer ou évaluer les retours », souligne Alain Giraud, directeur du développement King Jouet.

Développer la clientèle locale incombe au franchisé.

« Cela valorise d’ailleurs son fonds de commerce. Le travail est plus important pour une jeune enseigne qu’une enseigne mature. Le franchisé, armé de sa carte de visite qu’il doit laisser partout où il passe, est son meilleur outil, son meilleur média pour développer sa notoriété locale », rappelle Alexandra Robert, directrice associée de ResoAgency (cabinet de conseil aux réseaux).

Les supports à prioriser dépendent du type de commerce.

« Pour les glaces, il s’agit d’un achat d’impulsion. Pas besoin d’attendre le consommateur quand il y a plein de monde dans la rue ! Pour mon commerce, les promotions ne marchent pas, mais il m’a fallu le tester pour m’en rendre compte. J’ai aussi constaté que c’est davantage le service que le produit qui fidélise le client, même si nous vendons des glaces artisanales. La décoration et la propreté de ma boutique et des tenues vestimentaire me permettent de me démarquer par rapport à un concurrent dans la région », indique Christophe Le Pallec, franchisé La Compagnie Des Glaces à Guérande.

« Il faut appliquer une recette et ne pas en dévier. Le client vient pour la franchise, mais revient pour un petit plus, comme une mise en valeur dans la relation commerciale. Plus informé et mobile, il dicte sa loi ! Il faut donc être à l’écoute de ses demandes : livraison de produits, échange facilité… Si un franchisé trouve une bonne pratique pour fidéliser la clientèle, il doit au plus vite en faire part au franchiseur sur un marché qui évolue aujourd’hui très rapidement », confirme Olga Romulus, expert-comptable chez Fiducial.

Parfois, la démarche commerciale est spécifique et exige un support plus prononcé du franchiseur.

« Plus des deux-tiers de nos clients arrivent par des prescripteurs. Nous formons nos franchisés à ce type particulier de conquête du consommateur, notamment sur les métiers et les problématiques de leurs interlocuteurs potentiels. En parallèle, une newsletter est envoyée à l’ensemble de leurs prospects : notaires, agences immobilières, gestionnaire de biens… Nous prospectons aussi pour nos franchisés à travers un site Internet sur lequel un particulier peut avoir des réponses sur son bien concernant un coût et un temps d’intervention, tout en respectant son anonymat », relève Guillaume Exbrayat, président de Diagamter.

Formation, contrôle, objectifs, incentive, management participatif, création d’une culture d’entreprise à travers les valeurs du réseau : tout franchisé doit faire grandir son équipe, car cela a un impact direct sur la performance de son point de vente.

Il faut faire participer ses salariés à l’implication aujourd’hui nécessaire vis-à-vis du client.

« Cela passe par leur formation – quand on est coiffeur, on n’est pas forcément vendeur de produits complémentaires à la prestation délivrée -, par le contrôle et par fixer des objectifs, à travers l’incentive. Il faut expliquer à ses salariés comment on développe le chiffre d’affaires du point de vente et comment se forme la rentabilité de l’entreprise afin qu’il comprenne le rapport entre le prix de vente, la marge et le temps passé à conclure la vente », affirme Olga Romulus, expert-comptable chez Fiducial.

« Dans le schéma idéal, on fait intervenir ses salariés dans les prises de décision, les choix stratégiques et la formation, voire l’ouverture d’un deuxième unité avec de nouvelles responsabilités à confier, comme celle de directeur du magasin. Si on n’est pas dans un management participatif, mieux vaut éviter de créer un second point de vente !», précise Alain Giraud.

« Pour un réseau de franchise, décliner la charte de ses valeurs est fédérateur. Cela permet au franchisé et au salarié de trouver une culture d’entreprise et un mode de fonctionnement de grands groupes dans une TPE. Nos cabinets qui fonctionnent sont ceux où il y a une équipe fidélisée », ajoute Guillaume Exbrayat.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

CONSEIL D'EXPERT

Alexandra Robert (ResoAgency)

« Donner le sentiment d’appartenance au réseau à ses salariés »

Dans le management, le facteur humain, plus que la technique elle-même, s’avère déterminant. Il intervient dans l’affection échangée entre un patron et son équipe, dans la façon de motiver ses salariés – qui ne passent pas uniquement par le salaire et l’incentive -, ou en se montrant conciliant sur certaines obligations, comme les horaires pour un cas exceptionnel en exigeant toujours une contrepartie au service rendu. Au-delà du moment de l’embauche, le franchisé doit d’autant plus s’appuyer sur son franchiseur pour la formation de ses salariés, car ceux-ci reviennent transformés en point de vente, avec un sentiment d’appartenance à un réseau. Il doit donner la notion de ce qu’est la franchise à ses collaborateurs. »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°27
  • Le franchisé, armé de sa carte de visite qu’il doit laisser partout où il passe, est son meilleur outil, son meilleur média pour développer sa notoriété locale.
  • Le client vient pour la franchise, mais revient pour un petit plus, comme une mise en valeur dans la relation commerciale. Plus informé et mobile, il dicte sa loi, et il faut être à l’écoute de ses demandes : livraison de produits, échange de produits...
  • « Pour un réseau de franchise, décliner la charte de ses valeurs est fédérateur. Cela permet au salarié de trouver une culture d’entreprise et mode de fonctionnement dans une TPE.