Dimanche 30 avril 2017
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


 > Etre franchisé > Développer son affaire
leçon
25

Comment s’appuyer sur la structure opérationnelle du franchiseur ?



L’aide de la structure opérationnelle est quotidienne : réalisation de publicité ou affiches, soutien logistique… L’objectif est que le franchisé consacre 100% de son temps sur le business en répondant à 4 besoins majeurs : produire, maintenir son savoir, se développer et communiquer.

La structure opérationnelle intervient sur tous les besoins du franchisé : produire, maintenir son savoir, se développer et communiquer.

L’efficacité de l’équipe du franchiseur se juge à son nombre, les compétences de ses membres, ainsi que le rythme et la capacité d’interventions.

« L’aide de la structure opérationnelle est quotidienne : réalisation de publicité ou affiches, soutien logistique… L’objectif est que le franchisé consacre 100% de son temps sur le business. Plus il maîtrise le métier du franchiseur, plus son accompagnement devient plus spécifique », indique Alexandra Robert, directrice associée de ResoAgency (cabinet de conseil aux réseaux).

La structure opérationnelle intervient sur tous les besoins du franchisé : produire, maintenir son savoir, se développer et communiquer.

« Nous structurons pour nos franchisés un plan de communication annuel : support PLV, mailing, achats d’espace - Pages Jaunes, etc. -, médias – radio…-, newsletter… Nous leur apportons un discours de marque, un vocabulaire et des valeurs d’entreprise afin d’affirmer leur position éthique sur un marché décrié. Il nous faut constamment amener de nouveaux services à valeur ajoutée pour nos professionnels dans l’exercice de leur métier », affirme Guillaume Exbrayat, président de Diagamter.

« Dès que je me pose une question, notamment sur le marketing ou pour des problèmes liées à nos machines, j’appelle l’équipe du franchiseur. Quand le frigoriste local vient pour réparer, je connais déjà l’étendue des solutions possibles sans être du domaine. Dans un réseau jeune comme le nôtre, les franchisés sont davantage à l’initiative. On essuie les plâtres et on apporte beaucoup de bases de travail au franchiseur. On pousse beaucoup afin d’obtenir une amélioration progressive des services de l’enseigne », ajoute Christophe Le Pallec, franchisé La Compagnie Des Glaces à Guérande.

L’intensité des besoins varie selon le moment de l’intervention dans la vie du franchisé. Pour les évaluer, l’assistante réseau est la clé d’entrée immédiate, complète et universelle pour l’enseigne et sa structure

« Au démarrage de l’activité, il y a beaucoup d’adrénaline, avec de nombreuses choses à faire, qui plus est nouvelles pour le franchisé : c’est un moment sensible, particulier, où l’on a plus particulièrement besoin d’être accompagné », relève Alain Giraud, directeur du développement King Jouet.

Dans tous les cas, une personne joue un rôle moteur : l’assistante réseau.

« Elle est la clé d’entrée immédiate, complète et universelle pour l’enseigne et sa structure. Elle favorise l’échange d’informations au sein du réseau, ce qui est d’autant plus important quand on mixe succursales et franchisés. Forte d’une culture du travailleur indépendant, elle doit montrer de l’empathie et une capacité d’écoute afin de prendre en considération les désidératas des franchisés tout en gardant le respect des clefs du succès de l’enseigne et donc faire passer messages si besoin. Quand elle entend 4 fois la même remarque des franchisés par rapport à information passée par le franchiseur, on peut en tirer de vraies conclusions…», souligne Alain Giraud.

L’animateur possède trois missions : contrôler si l’ADN de l’enseigne est respectée dans la boutique, transmettre le savoir-faire de l’enseigne à partir d’informations macro-économiques descendantes et améliorer la performance commerciale du point de vente.

L’animateur est la cheville ouvrière du réseau, la courroie de transmission entre le franchisé et le franchiseur. Il exerce le même métier dans tous les enseignes, les moyens d’animations et de transmission du savoir-faire développés étant différents et dépendant du franchiseur.

« En général, il consacre 20% de son temps à contrôler si l’ADN de l’enseigne respectée : opérations commerciales relayées dans le point de vente, éléments basiques comme l’accueil, la propreté, l’utilisation de la marque dans la communication locale… 40% du temps consiste en du conseil pour transmettre le savoir-faire de l’enseigne à partir d’informations macro-économiques descendantes sur le marché, la région et les autres magasins de l’enseigne – notamment les chiffres récents dans le détail.
L’animateur de réseau est le premier relais des bonnes pratiques du réseau, et détecte immédiatement les mauvaises pratiques. Enfin, il utilise 40% du temps de sa visite à l’animation pure. La matière première, ce sont les données du point de vente, et le travail se fait en commun avec le franchisé pour améliorer la performance commerciale. Animateur est un métier complet qui nécessite une bonne connaissance monde de l’entreprise en générale, étant rarement un ancien chef d’entreprise et nécessitant régulièrement de la formation : analyse financière, management…», explique Alain Giraud.

Dans un réseau de franchise, il faut compter un animateur pour 15 à 20 points de vente.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

CONSEIL D'EXPERT

Patrice Matagne (ResoAgency)

« Le franchisé a pour défaut de croire que l’information du franchiseur va venir à lui »

« Le franchisé a pour défaut de croire que l’information du franchiseur va venir à lui. Il faut lui faire comprendre où il peut trouver outils et méthode de l’enseigne sur Intranet, car l’information envoyée en continu n’est pas gérable. Le travail du franchiseur consiste à faciliter l’accès à l’information, par exemple, en donnant un repère hebdomadaire pour communiquer sur le réseau comme une newsletter le vendredi après-midi. De plus, le franchisé peut croire que le franchiseur n’est pas actif. D’où l’importance du récapitulatif des actions menées en interne. Pour le franchiseur, publicité bien ordonnée commence par soi-même. Et il ne faut pas le faire avec un vocabulaire limité à « partagez notre succès » ou « rejoignez notre réseau » ! »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°25
  • L’efficacité de l’équipe du franchiseur se juge à son nombre, les compétences de ses membres, ainsi que le rythme et la capacité d’interventions.
  • L’assistante réseau est la clé d’entrée immédiate, complète et universelle pour l’enseigne et sa structure. Forte d’une culture du travailleur indépendant, elle doit montrer de l’empathie et une capacité d’écoute afin de prendre en considération les désidératas des franchisés et leur faire passer messages.
  • L’animateur est la cheville ouvrière du réseau, la courroie de transmission entre le franchisé et le franchiseur. Il exerce le même métier dans tous les enseignes, les moyens d’animations et de transmission du savoir-faire développés étant différents et dépendant du franchiseur.