Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


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leçon
8

Comment codifier son savoir-faire dans un manuel opératoire ?



Le manuel opérationnel est l’un des trois outils nécessaires au démarrage d’un réseau. Plus qu’un support de la transmission du savoir-faire, ce document pédagogique doit constituer un véritable outil de travail.

Le manuel opératoire doit être un outil de travail clair, concret et pragmatique, à la fois attractif et digeste pour le franchisé. Plus il sera précis, mieux le modèle du concept sera reproduit à l’identique.

Le manuel opératoire (encore appelé manuel opérationnel, man’op ou Bible) transcrit les procédures existantes d’un concept de franchise, afin de les rendre explicites et faciles d’accès à un non-initié, généralement sous formes de fiches opérationnelles.

« Etablir un tel document pédagogique est différent du travail réalisé pour obtenir une norme ISO 9001. Il ne suffit pas de décrire de façon mécanique une succession de tâches simples et précises. Il faut également expliquer les enjeux de chaque action, apporter des astuces issues de la pratique, indiquer l’esprit de ces procédures et donner le sens de la démarche commerciale. Cela implique de recueillir les bonnes pratiques auprès des salariés de l’entreprise du franchiseur. Il est aussi important de rendre ce document attractif et digeste avec des visuels et des logigrammes. Plus le manuel opératoire est bien construit, plus le franchisé l’utilisera et moins il fera d’erreurs dans la pratique de son nouveau métier. Le temps passé à la rédaction en fera gagner sur celui accordé à l’assistance téléphonique. De plus, plus le manuel opératoire est précis, plus le concept sera reproduit à l’identique. Le but est aussi d’amener le franchisé à apporter des améliorations aux procédures définies par le franchiseur », insiste Antoine Pereira Da Vale, chargé de mission franchise chez Yprema.

« Il faut rédiger le manuel opératoire d’autant plus consciencieusement qu’il n’est pas appliqué par un salarié de succursale auquel le lien hiérarchique s’impose, mais par un entrepreneur indépendant qui posera des questions dès qu’il ne comprend pas une procédure », ajoute Jean-Christophe Menz, , cofondateur de Cook & Go.

Le soutien d’un cabinet extérieur aide le franchiseur à expliciter et vulgariser les procédures.

« Le manuel opératoire ne vient pas que justifier le savoir-faire d’une enseigne, il doit être un outil de travail avec une dimension pédagogique. Au-delà des procédures internes, il traduit le vécu des hommes et des femmes de l’entreprise », indique Franck Berthouloux, consultant au sein du cabinet Adventi Franchise.

Le manuel opératoire s’avère être un outil de management pour accompagner l’évolution vers la franchise, à travers la participation à sa rédaction des salariés de l’entreprise du franchiseur.

Durant les premiers mois d’activité du franchisé, le manuel opératoire est son livre de chevet. Et pour cause.

« Pour établir notre manuel opératoire de 300 pages de façon participative, une dizaine de salariés du siège et des magasins sont intervenus en fonction de leurs compétences : produits, marketing, merchandising, gestion de planning, process informatique, social… Cela a même été un outil de management en interne, permettant à nos collaborateurs de s’exprimer et d’être reconnus dans leur expertise. La franchise apparaissait comme un choix partagé, pas uniquement comme une décision du siège. Nous n’avions pas aussi bien formalisé notre savoir-faire pour nos succursales. Ce qui nous a conduit à réfléchir sur certains éléments, comme la politique de ressources humaines ou le pilotage des indicateurs de performance d’un magasin », souligne Xavier Lanoue, PDG du réseau Saga Cosmetics.

Il faut anticiper le temps de rédaction du manuel opératoire, une tâche généralement très longue (4 à 6 mois à plein temps). De plus, il faut imaginer une version numérique pour faciliter sa mise à jour.

Le manuel opératoire nécessite un temps de rédaction extrêmement long (4 à 6 mois à plein temps). De plus, il est nécessaire de le mettre régulièrement à jour.

« Je prends des notes sur l’amélioration des procédures tout au long de l’année, généralement proposées au fur et à mesure par les franchisés, que je consigne dans un dossier. Il me faut ensuite, chaque année, un bon mois pour intégrer ces corrections. Il est fondamental de ne rien oublier car il faut éviter que les franchisés rencontrent des situations inconnues. Au départ, le « man’op » était au format papier, il est désormais numérisé sur une clé USB », précise Céline Guillonneau, animatrice dans le réseau Net Habitat.

« Evolution de la réglementation, veille concurrentielle, économique et juridique, changement dans l’argumentaire de vente : il ne manque pas d’occasions de modifier le manuel opératoire, qui est le cœur de la méthode utilisée par le franchisé, et qui permet de contrôler et diffuser le savoir-faire, mais surtout dans ses évolutions »

« Si le manuel opératoire doit être accessible en ligne, une version imprimée facilite son usage par les salariés du franchisés. Cela leur rappelle les spécificités liées à leur métier, les règles du jeu imposées par le franchiseur allant parfois plus loin que le cadre normatif légal. Par exemple, nous obligeons tout client à fournir la photocopie de la pièce d’identité et à un enregistrement vidéo de la transaction pour dissuader de la malveillance et protéger nos franchisés », ajoute Roger Beille, dirigeant de Cash Express.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

CONSEIL D'EXPERT
Frédy Louis (Idésia)

« Obtenir des documents sur mesure, qui nous représente véritablement, à l’image de nos valeurs »

« Nous avons mis deux ans à construire les outils indispensables à la franchise, ce qui a occupé durant cette période plus des trois-quarts de mon emploi du temps. Manuel opératoire, création d’une formation d’une vingtaine de jours, DIP et contrat : nous avons travaillé avec des professionnels extérieurs, experts en franchise, pour obtenir des documents sur mesure, qui nous représente véritablement, à l’image de nos valeurs. Heureusement que nous avions des fondations solides, en termes financiers et humains, pour répondre à une telle tâche. Il faut alors faire preuve de ténacité et de tempérament.
J’avais intégré que ce travail préparatoire était le meilleur gage de réussite du réseau, en me demandant toujours ce que j’attendrais moi-même d’un franchiseur. Je voulais faire en sorte que le franchisé se sente bien dans le réseau Idésia et y reste longtemps. En mon absence, mon équipe a fait en sorte de faire progresser le chiffre d’affaires de 20%... m’apportant la preuve que mon concept était transmissible ! Une fois que tout est en place, on savoure le plaisir des résultats : dès la première année, nous avons ouverts six points de vente ! »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°8
  • Le manuel opératoire (encore appelé manuel opérationnel, man’op ou Bible) transcrit les procédures existantes d’un concept de franchise, afin de les rendre explicites et faciles d’accès à un non-initié, généralement sous formes de fiches opérationnelles.
  • Le manuel opératoire ne vient pas que justifier le savoir-faire d’une enseigne, il doit être un outil de travail avec une dimension pédagogique.
  • Le manuel opératoire nécessite un temps de rédaction extrêmement long (4 à 6 mois à plein temps). De plus, il est nécessaire de le mettre régulièrement à jour.