Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


 > Devenir franchiseur > Réussir le lancement du réseau
leçon
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Comment fidéliser ses franchisés sur le long terme ?



Rentabilité de l’affaire, multi-franchise, esprit réseau entretenu par la loyauté et la convivialité, campagnes de publicité nationales : le franchiseur dispose de nombreux leviers pour fidéliser des franchisés qui restent en moyenne 12 ans au sein d’un même réseau.

La rentabilité du point de vente est le socle de la fidélisation du franchisé

Pour se lever tous les matins afin de gagner sa vie, le franchisé doit exploiter un concept rentable et en évolution permanente.

« Le franchiseur doit se poser trois questions en permanence : comment acquérir de nouveaux clients ? Comment fidéliser le consommateur ? Comment augmenter le panier moyen de chaque client ? Il permettra ainsi, à ses franchisés, les moyens de développer leur affaire et donnera de la valeur à leurs fonds de commerce », suggère Charles Dauman, directeur général de la franchise Shiva.

Outre proposer des produits pertinents au meilleur rapport qualité-prix-services, le franchiseur devra apporter des solutions innovantes à ses franchisés.

« Cela doit aussi se réaliser à travers le matériel d’exploitation du magasin : étiquettes électroniques, moyens de paiement dématérialisés comme une carte de fidélité, nouveau banc de réglage dans l’automobile, usage de la réalité augmentée dans l’optique…», indique Laurent Delafontaine, cofondateur du cabinet Axe Réseaux.

Il faut également accompagner le franchisé dans le service au consommateur.

« Dans le secteur de la fleur, le commerçant doit aujourd’hui se muer en commercial, pour démarcher les entreprises. Il n’est alors plus seulement animateur de ventes, mais contributeur de plaisir. L’acte commerçant nécessite désormais d’aller au-delà de la technique pure de vente, et donc de s’exposer, de théâtraliser la vente, car nous ne sommes plus sur un marché de demande, mais d’offres ! », souligne Benoît Ganem, président des réseaux Jardin des Fleurs et Oya Fleurs.

Le développement sur plusieurs points de vente ou multi-franchise permet au franchisé de développer son chiffre d’affaires.

2 réseaux sur 3 proposent la multi-franchise.

« Le franchisé change aussi de statut de chef d’entreprise : il passe de commerçant de proximité à manageur d’affaires. Avant tout passage en multi-franchise, nous auditons les résultats et l’organisation humaine de la première exploitation et formons le franchisé à son nouveau rôle. Nous avons également créé un concept de magasin-satellite, s’appuyant sur la fabrication des produits dans le magasin-mère, pour faciliter un tel développement », indique David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.

En plus de proposer un développement d’affaire au franchisé, la multi-franchise améliore le maillage du territoire de l’enseigne.

Des campagnes de publicité nationales génèrent du trafic en magasin et augmente la notoriété d’une enseigne.

Le franchiseur a tendance à se reposer sur l’efficacité du marchand en local.

« Or, il doit consacrer les budgets nécessaires, et de préférence conséquents, pour organiser des campagnes de publicités nationales, qui seront générateur de trafic dans les magasins, et ce, en complément des budgets medias du partenaire local », insiste Laurent Delafontaine.

La loyauté du franchiseur instaure une relation de confiance avec le franchisé, déterminante dans la prolongation d’un contrat.

Au-delà de son professionnalisme et sa vision de marché, le franchiseur doit instaurer une relation de confiance réciproque avec le franchisé.

« La loyauté du franchiseur est déterminante dans une relation avec le franchisé qui ne peut être uniquement commerciale. Echanges et partage ne doivent jamais être économisés, afin de vivre une expérience commune. Le franchisé a également besoin de sentir une autorité de compétences dans le regard et l’expertise du franchiseur » relève Benoît Ganem.

De plus, « un candidat entrepreneur rejoint très souvent un réseau pour une raison d’hommes : il choisit un secteur d’activité, mais la différence entre des concepts pertinents similaires se joue d’une part sur les disponibilités d’emplacement, et d’autre part sur la confiance en le franchiseur et son équipe », complète Laurent Delafontaine.

La convivialité est l’un des moteurs majeurs de l’esprit réseau.

« On entre dans un réseau pour la rentabilité d’une affaire et on y reste pour l’affect, le plaisir de se rencontrer entre franchiseur et franchisés. C’est enrichissant et valorisant pour tout entrepreneur de partager son expérience avec ses pairs, notamment à travers les commissions de travail et la Convention Nationale, et d’ainsi participer à réorientation de son métier », précise Joris Escot, directeur réseau de la franchise Easy Cash.

Il faut également noter que certains réseaux baissent le niveau de redevances du franchisé lors de la reconduction du contrat de franchise.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

 

CONSEIL D'EXPERT

David Giraudeau (La Mie Câline)

« Une formation Prendre un nouveau départ au moment de la reconduction du contrat »

« Lors de la reconduction d’un premier contrat de franchise, nous baissons de 20% le droit d’entrée, ce qui s’explique techniquement : plus de recherche d’emplacement, ni de formation initiale. Nous conservons en revanche le même niveau de redevances car nous estimons apporter le même niveau de services à un franchisé, qu’il soit présent dans le réseau depuis un an ou dix ans. De même, les conditions d’achat ne sont pas améliorées pour un franchisé en fonction de son ancienneté pour une raison fondatrice de la franchise : l’équité entre tous les franchisés.

Au bout de 7 ans de contrat et avant même de signer pour un second mandat, nous proposons une formation Prendre un nouveau départ au franchisé. Nous l’invitons ainsi à se plonger dans les racines de l’enseigne et à se projeter dans les 7 prochaines années, à travers la vision du franchiseur pour son activité. Ce moment de réflexion, réalisé en toute transparence, est indispensable, car le franchiseur n’a aucun intérêt à fidéliser un franchisé si leurs objectifs respectifs ne se rejoignent pas. »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°29
  • Le franchiseur doit se poser trois questions en permanence : comment acquérir de nouveaux clients ? Comment fidéliser le consommateur ? Comment augmenter le panier moyen de chaque client ? Il permettra ainsi, à ses franchisés, les moyens de développer leur affaire et donnera de la valeur à leurs fonds de commerce.
  • Le franchiseur a tendance à se reposer sur l’efficacité du marchand en local. Or, il doit consacrer les budgets nécessaires, et de préférence conséquents, pour organiser des campagnes de publicités nationales sur des médias pertinents.
  • Un candidat entrepreneur rejoint un réseau essentiellement pour une raison d’hommes : il choisit un secteur d’activité, mais la différence entre des concepts pertinents proches les uns des autres se joue d’une part sur les disponibilités d’emplacement, et d’autre part sur la confiance en le franchiseur et son équipe.