Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


 > Devenir franchiseur > Réussir le lancement du réseau
leçon
31

Comment gérer les conflits avec les franchisés ?



Il faut rapidement désamorcer tout conflit dans un réseau et ne pas hésiter à sanctionner les franchisés qui ne respectent pas les règles imposées à tous.

Les instances de dialogue permettent d’identifier les conflits en amont.

Dans un réseau de franchise, les conflits ont deux origines.

« D’une part, les conflits collectifs, quand plusieurs dizaines de franchisés se soulèvent contre le franchiseur. Ils sont généralement provoqués par une remise en question de la qualité de services de l’enseigne, concernant l’approvisionnement, la publicité, les produits référencés ou encore les remises de fin d’année. Ils peuvent être anticipés par la mise en place d’une commission pour traiter ce problème. D’autre part, les conflits individuels, que le franchisé soit en difficulté ou non », précise Alain Cohen, fondateur-associé du cabinet Juripole Avocats.

A travers les échanges individuels ou les instances de dialogue, ces conflits doivent identifier à la source.

« Afin de désamorcer les conflits, nous avons mis en place un numéro Vert spécifique pour nos franchisés, notamment en cas de problème lié au matériel », ajoute David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.

La médiation est à privilégier dans un premier temps. Il ne faut cependant pas hésiter à se séparer d’un franchisé qui ne possède pas l’état d’esprit du réseau.

Dans les conflits individuels, on relève deux sources majeures : la personnalité du franchisé ou un manque de résistance au stress lié à l’entrepreneuriat, pour des entrepreneurs qui ne sentent pas suffisamment accompagnés par le franchiseur.

« Il ne faut pas se laisser porter par le quotidien, et penser que le conflit se résoudra de lui-même. Il est impératif de proposer une solution rapidement, pouvant aller jusqu’à jouer le rôle de médiateur entre le franchisé et le fournisseur en cause. Les franchisés ne sont pas procéduriers. Quand on en arrive à faire appel à un avocat, c’est que le dialogue est rompu », souligne David Giraudeau.

« Un conflit se gère au fur et à mesure, sans manquer de relever les informations indiquant que le franchisé ne respecte pas le savoir-faire. Un bon accord amiable est préférable à un contentieux. Tout conflit juridique coûte du temps en mobilisant le dirigeant de l’enseigne et ses équipes. Mais il ne faut pas hésiter à se séparer d’un franchisé qui ne possède pas l’état d’esprit du réseau », ajoute Dominique Munier, directeur général de Troc Europe.

« Sanctionner les franchisés hors jeu génère de bons conflits. S’il ne le fait pas, le franchiseur ne joue pas son rôle d’arbitre, ce qui génère encore plus de conflits. Pour prévenir de telles situations, il faut rappeler les valeurs et les règles du réseau en permanence », complète Charles Dauman, directeur général de la franchise Shiva.

Il peut être utile de prévoir des instances de médiation préalable.

« On fait appel au contrat de franchise lorsque la relation humaine n’est plus suffisante pour gérer la relation d’affaire. Certaines instances de médiation préalable peuvent avoir été prévues. Elles sont différentes de l’arbitrage, lequel est un mode alternatif pour trancher un conflit comme le ferait un juge. Elles essaient justement d’entrouvrir les voies permettant aux deux parties de trouver un accord.

Sur le plan contractuel, quand on est vraiment entré dans le conflit, je suis partisan, si le franchisé n’a pas exécuté une obligation – par exemple, en termes d’approvisionnement - d’avoir la possibilité de le sanctionner par une clause pénale d’un montant prédéfini par infraction constaté, et non pas seulement par une résiliation du contrat. Cette graduation conventionnelle des sanctions contribue au maintien des parties dans le lien contractuel », rappelle Alain Cohen.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

 

CONSEIL D'EXPERT

Philippe Courtoy (La Maison des Travaux)

« Les conflits doivent être traités avec transparence et honnêteté vis-à-vis du réseau »

« En amont, il faut du dialogue, du dialogue, et toujours du dialogue avec ses franchisés. Les conflits, lorsqu’ils arrivent, doivent être traités avec transparence et honnêteté vis-à-vis du réseau. Il faut d’abord essayer de les résoudre par la discussion, car les écrits laissent aussi des traces psychologiques, notamment en s’appuyant sur des franchisés leaders, afin de faire passer des messages. Un franchiseur doit posséder une empathie et un niveau d’écoute supérieur à la moyenne pour réussir son réseau. »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°31
  • Dans un réseau de franchise, les conflits ont deux origines : collectives et individuelles. Ils doivent être traités avec transparence et honnêteté vis-à-vis du réseau.
  • Il est impératif de proposer une solution rapidement, pouvant aller jusqu’à jouer le rôle de médiateur entre le franchisé et le fournisseur en cause.
  • Un bon accord amiable est préférable à un contentieux. Tout conflit juridique coûte du temps en mobilisant le dirigeant de l’enseigne et ses équipes.