Lundi 10 décembre 2018
L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
foule de franchisés


 > Devenir franchiseur > Réussir le lancement du réseau
leçon
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Comment préserver le dialogue avec ses franchisés ?



Animation, travail collaboratif, plénières, échanges téléphoniques, visite du franchiseur en point de vente : il faut multiplier les points d’échanges avec le franchisé afin de cultiver son sentiment d’appartenance au réseau.

Dans un réseau de franchise, il existe trois types de dialogue : en tête à tête (animation), travail collaboratif (commission de travail) et plénières (réunion régionale, convention nationale). Ces trois formats doivent être équilibrés.

Au sein de tout réseau, il faut créer et faire fonctionner des organes de dialogue. Toute évolution du concept s’appuie sur le recensement et la codification des bonnes pratiques et nécessite l’assentiment du réseau.

Des commissions de travail avec des franchisés, souvent élus par leurs pairs lors de la Convention Nationale, travaillent des thématiques définies en fonction du secteur d’activité et des besoins du moment : communication, marketing, fidélisation des ressources humaines, informatique, achats, etc.
Ces réunions ont lieu 3 à 4 fois par an, avec un compte-rendu généralement présenté par le franchisé référent à la Convention Nationale suivante.

« Outre ce travail collaboratif, nous rencontrons les franchisés par groupe de 10 à 15 personnes près de leur territoire lors de réunions régionales. Cette journée d’échanges et d’informations est centrée sur les préoccupations quotidiennes du franchisé, avec des apports concrets du franchiseur : dégustation de nouvelles gammes de produits, opérations marketing des prochains mois, évolution lié à la convention collective, etc.
Le faible nombre de participants ouvre la voie au dialogue. Nous avons aussi créé des « Points rencontres », dans lesquels interviennent des spécialistes, des personnalités ou maîtres de conférence sur des thématiques liées à l’entrepreneuriat en général : manager la génération Y, cultiver la performance… Les journaux de l’enseigne, consacrés à trois publics distincts : équipes du franchiseur, franchisés et salariés de ces indépendants – cultivent également l’appartenance au réseau», relève David Giraudeau, directeur général de La Mie Câline.

A travers ses instances de dialogue, le franchiseur prend aussi le pouls de son réseau, pour faire émerger les problématiques à traiter et trouver ensemble des solutions.

« Dans notre réseau, nous organisons également une convention entre responsables de magasins, qu’ils soient succursalistes ou franchisés. Une des commissions de travail, le Conseil consultatif, joue un rôle particulier : il réfléchit sur la stratégie de l’enseigne en présence de son président et de franchisés élus par l’ensemble du réseau. Avec la Convention Nationale, les réunions régionales et l’animation en point de vente, chaque franchisé dispose ainsi de 35 jours de contact physique pour dialoguer avec le franchiseur et son équipe », ajoute Florence de Mortillet, directrice commerciale chez Beauty Success.

Outre l’animation en point de vente, d’autres contacts directs avec le franchiseur et son équipe sont à conserver.

En fonction de la taille du réseau, le directeur de réseau, ainsi que l’animateur, doivent demeurer directement joignable sur leur portable, et répondre peu après en cas d’indisponibilité.

« Ce lien de proximité immédiate doit être entretenu. Pour le Dirigeant, ouvrir des permanences téléphoniques sur des créneaux horaires choisis est une solution. A l’inverse, ces personnes-clés du réseau peuvent aussi appeler à l’occasion de la date-anniversaire d’ouverture du point de vente ou sans raison, juste pour prendre des nouvelles. Les franchisés sont toujours touchés par ces petites intentions lorsqu’elles sont réalisées sans calcul », suggère Laurent Delafontaine, cofondateur du cabinet Axe Réseaux.

Au-dessus de 80 à 100 magasins, le franchiseur doit même combler le manque de relation directe avec le franchisé.

« Avec le président, nous avons entamé une tournée dans les points de vente, en passant une demi-journée avec les franchisés, notamment les plus anciens du réseau qui bénéficiaient d’une tout autre proximité avec le franchiseur à la naissance de l’enseigne. Il y a des choses que l’on se dit en tête à tête, mais pas au sein d’un groupe », confirme Joris Escot, directeur réseau de la franchise Easy Cash.

Cordialité et convivialité renforcent le sentiment d’appartenance au réseau des franchisés.

« Hors saison, durant le Salon de la Piscine, une dizaine de franchisés viennent travailler avec l’équipe du franchiseur. Dans un réseau, la dimension affective est aussi importante que la dimension financière », propose Yves Allibert, PDG d’Irrijardin.

De plus, les besoins et les attentes des franchisés évoluent en fonction de leur ancienneté dans le réseau.

« Comme dans un couple, après le plaisir de la découverte et de la réussite, vient le temps des questions pour le franchisé, lorsqu’il a totalement appréhendé le savoir-faire du franchiseur et que le contrat de franchise prend sa nature de contrat de collaboration. Soit le franchisé a réussi, et il se demande s’il ne peut pas mieux réussir. Dans ce cas, le réseau doit lui proposer des outils et services supplémentaires pour améliorer sa productivité et sa rentabilité. Soit le franchisé n’est pas en réussite, et ses besoins se tournent vers une assistance renforcée », indique Alain Cohen, fondateur-associé du cabinet Juripole Avocats.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise

 

CONSEIL D'EXPERT

Frédéric Monssu (Guy Hoquet L’Immobilier)

« Anticiper les évolutions de notre métier d’ici un à trois ans »

« Dans un réseau de franchise, il y a un principe de fonctionnement majeur : plus on donne, plus on reçoit. Notre enseigne entretient le lien avec ses franchisés de différentes manières : disponibilité de sa plate-forme de services 6 jours sur 7, proximité par des relais opérationnels sur le terrain comme les animateurs, 5000 jours / homme de formation dispensés par an…
Outre nos 4 commissions de travail rattachées à une association de franchisés, nous avons un outil de dialogue particulier : le Comité stratégique, comprenant 18 franchisés renouvelés par tiers tous les ans, tous choisis pour leur exemplarité et inscrits dans la défense d’intérêts collectifs. L’objectif de cette instance est d’anticiper les évolutions de notre métier d’ici un à trois ans et d’adapter notre stratégie en fonction du marché futur, en partageant nos visions entre franchiseur et franchisé. »

S'IL NE FALLAIT
RETENIR
QUE 3 CHOSES
leçon n°30
  • Commissions de travail, réunions régionales, points rencontres, convention nationale, animation : il faut proposer au moins un contact direct par mois avec le franchiseur ou son équipe.
  • Le franchiseur ou le directeur de réseau, ainsi que l’animateur, doivent demeurer directement joignable sur leur portable, et répondre peu après en cas d’indisponibilité.
  • Après le plaisir de la découverte et de la réussite, vient le temps des questions pour le franchisé, lorsqu’il a totalement appréhendé le savoir-faire du franchiseur et que le contrat de franchise prend sa nature de contrat de collaboration.